Quy trình làm việc của hướng dẫn viên tại Golden Life Travel 19002659

Hướng dẫn viên là một mắt xích vô cùng quan trọng trong sự thành công của chương trình. Hướng dẫn viên là người tiếp xúc phục vụ khách trực tiếp từ khâu đầu đến khâu cuối, nên nói hướng dẫn viên là Đại diện hình ảnh của hãng lữ hành, là đại sứ du lịch của vùng miền, quốc gia cũng đúng. Vai trò của hướng dẫn viên vô cùng quan trọng.

Quy trình làm việc của hướng dẫn viên tại Golden Life Travel có 5 bước cơ bản như sau:

Bước 1: Hướng dẫn viên đến văn phòng Golden Life nhận bàn giao đoàn từ điều hành

* HDV nhận các trang thiết bị, dụng cụ, vật dụng trong tour như: Trang phục, cờ, micro, loa tay, quà tặng,nước, khăn, chi phí tour

* Bộ chứng từ bao gồm:

- Hợp đồng dịch vụ + Chương trình tour ( Phụ lục đính kèm của hợp đồng )

- Hợp đồng vận chuyển

- Hợp đồng bảo hiểm du lịch cho khách

- Hợp đồng của Golden Life Travel với hướng dẫn viên Nếu là hướng dẫn tự do )

- Danh sách đoàn có đóng dấu của cơ quan chủ quản

- Bảng đón đoàn

- Phiếu nhận xét của khách hàng sau tour

quy-trinh-lam-viec-cua-huong-dan-vien-tai-goldenlifetravel

Bước 2: Hướng dẫn viên đọc kỹ chương trình; Trao đổi với điều hành về các vấn đề cần lưu ý

Ví dụ: Đoàn có đông trẻ em? Khách lớn tuổi? Khách cần hỗ trợ đặc biệt? Khách ăn chay? 

- Những lưu ý khác...

- Chuẩn bị hệ thống kiến thức, thông tin, các kỹ năng, các hiểu biết về văn hóa bản địa, phong tục tập quán, thói quen, các câu chuyện đời thường, ... phù hợp với tuyến điểm và đặc điểm của đoàn khách.

- Cập nhật thông tin thời tiết, khí hậu, thông tin tỉ giá, nơi rút đổi tiền, các chính sách có thể liên quan đến du khách, nhất là với khách nước ngoài.

- Ghi lại các số điện thoại quan trọng sẽ phải liên lạc trong tour: Khách sạn, nhà hàng, quầy bán vé tham quan, số của thuyết minh viên tuyến điểm, điều hành Golden Life Travel để gọi vào trường hợp khẩn cấp.

sắp xếp, hệ thống lại giấy tờ, tài liệu kể cả giấy tờ cá nhân của hdv như CMND, hộ chiếu, thẻ hướng dẫn, luôn phải đeo trên người khi thi hành nhiệm vụ.

Bước 3: Hướng diễn viên điện thoại xác nhận lại với các nhà cung cấp dịch vụ

HDV gọi điện thoại được xác nhận và kiểm tra lại một lần nữa thông tin với các nhà cung cấp đã đặt bởi điều hành xem có gì sai lệch cần điều chỉnh trước khi thực hiện đoàn

Bước 4: Thực hiện tour từ lúc đón đoàn khi đến lúc tiễn đoàn

Sau các bước chuẩn bị thì cũng đến lúc thực hiện chương trình.

* Hướng dẫn viên phải gọi điện trước cho trưởng đoàn, làm quen để cùng phối hợp phục vụ đoàn được chuyên nghiệp và thân tình

* Hướng dẫn viên bắt đầu đón đoàn. Có thể đón sân bay/ Ga tàu/ Bến cảng/ một điểm hẹn cố định

* Chào đón đoàn. Thăm hỏi làm quen, giới thiệu HDV và Tài xế với cả đoàn.

* HDV giới thiệu tóm lược chương trình tham quan cho đoàn nắm cơ bảnnội dung chương trình, thường xuyên nhắc lại và cuối ngày để chuẩn bị cho ngày hôm sau. Ví dụ vào ngày đi chùa hoặc những điểm tâm linh quý khách nên mặc quần hoặc váy dài qua gối, tranh mặc áo sát nách. Hoặc ngày đi biển khách cần chú ý không mang giày da, chuẩn bị kính râm, đem theo kem chống nắng, mũ rộng vành, máy ảnh, xạc pin dự phòng, váy áo, khăn có thể màu sắc sặc sỡ để chụp ảnh cho đẹp.

* hướng dẫn viên cũng cần thông báo cho khách biết về đặc điểm của khách sạn, cách sử dụng các trang thiết bị trong khách sạn, giới thiệu cho khách biết những món nào được miễn phí và món nào phải trả phí, để khách chủ động thanh toán tại quầy lễ tân trước giờ Check out hôm sau. Thông báo cho khách các nhà hàng ăn buffet, giờ giấc trả phòng sáng hôm sau.

*  HDv giúp khách làm thủ tục check in và Chck out một cách nhanh chóng, tránh chờ đợi lậu nhưng cũng phải làm đảm bảo thủ tục cho khách sạn, an toàn cho du khách.

* Hỗ trợ khách và khách sạn thu chìa khóa, thanh toán, và nhân lại đủ giấy tờ, hóa đơn trước khi rời khách sạn, tránh bỏ quen đồ dùng, giấy tờ phải quay trở  lại khách sạn nhận sẽ làm cháy tiến trình tour.

* Ngoài khâu ở khách sạn, ăn uống là một trải nghiệm thú vị vào quan trọng cho việc thành công của chuyến đi.

Trước khi khách đến ăn hướng dẫn viên phải điện thoại cho nhà hàng để xác nhận lại các dịch vụ ăn, giờ khách đến, tổng số bàn, tổng số ghế, vị trí ngồi. Nếu có trường hợp đặc biệt phải lưu ý ngay cho người phục vụ ; Ví dụ trong đoàn co  khách ăn chay, khách thuân tay trái,... 

* Hướng dẫn viên nên giới thiệu qua về các món ăn địa phương để gia tăng giá trị cho khách khi hiểu thêm văn hóa ẩm thực.

* Sau bữa ăn HDV cần hỏi thăm khách ăn có ngon không? Có hợp khẩu vị khôn để còn điều chỉnh bữa ăn sau cho phù hợp.

* Thuyết minh trên xe và thuyết minh tại tuyến điểm

Để thuyết minh hay hướng dẫn cần nắm vũng kiến thức, thông tin về tuyến điểm có trong chương trình. Biết chọn lọc các thông tin để cung cấp. Biết phân bổ thời gian, âm lượng phù hợp. HDV chọn góc đứng trên xe hay dưới điểm tham quan cần hợp lý, dễ quan sát du khách mà lại không che khuất cảnh quan. Tốt nhất là để khách đứng hình cánh cung trước mặt.

* sắp xếp vé tham quan và giữ cho khởi rách, sờn để sau tour về làm chứng từ thanh toán với Golden Life Travel.

Có nhiều điểm tham quan như bảo tàng, khu di tích sẽ có thuyết minh viên tại điểm. Lúc ấy HDV phải bàn giao đoàn và giới thiệu đoàn cho thuyết minh viên. Giới thiệu làm quen khách với thuyết minh viên và thông báo cho khách nắm rõ thời gian tham quan tại điểm đó là bao lâu? Thông báo thời gian hẹn đón đoàn

- Đia điểm đón đoàn và những lưu ý đặc biệt.

C/ Hỗ trợ khách mua sắm quà lưu niệm

mua sắm là một phần không thể thiếu trong chương trình

HDV phải giới thiệu cho khách những món quà lưu niệm, đặc sản địa phương,.... Hướng dẫn cách trả giá và hỗ trợ khách mua khi có yêu cầu.

d/ Xử lý các tình huống có vấn đề:

 Trong suốt hành trình dày nên đôi lúc có thể xảy ra những sự cố là lẽ thường tình. Nhưng HDV luôn phải Bình, tĩnh nhẫn nại lắng nghe, biết trấn an khách, Thu thập thông tin chính xác khách quan báo về điều hành để xin ý kiến giải quyết sao cho không ảnh hưởng đến quyền lợi của học viên. HDV là người trực tiếp tiếp xúc khách hàng nên anh là người nắm rõ câu chuyện nhất.

* Kết thúc chương trình, tiễn đoàn là công việc cuối cùng của khâu thực hiện chương trình của đoàn.

* HDV cảm ơn du khách đã tham gia chương trình du lịch của Golden Life Travel, mong quý khách tiếp tục ủng hộ Golden Life Travel những hành trình sắp tới.

Hướng dẫn cần chuẩn bị chu đáo, rà soát lại mọi chi tiết, kiểm tra thủ tục giấy tờ tránh bỏ quên giấy tờ hành lý của khách hay của HDV lại khách sạn.

* hướng dẫn cần hướng dẫn khách đóng gói hành lý, dặn dò cẩn thận về các thủ tục sân bay, hải quan. Nhắc nhở hành khách các quy định về hành lý quá cước,... và pin dự phòng, điện thoại, máy ảnh, máy tính, trang thiết bị điển tử phải để vào hành lý xách tay. Riêng chất lỏng quá 100ml sẽ bị hải quan tịch thu.

* Giai đoạn cuối tiễn khách rất quan trọng. HDV cần làm thật chu đáo để neo lại những cảm xúc tốt đep vào lòng du khách.

* HDV giúp khách làm thủ tục ngoài sân bay hoặc ga tàu,...

* Nói lời cảm ơn, chia tay hẹn gặp lại khách.

Bước 5: HDV quay trở lại văn phòng Golden Life Travel,

quy-trinh-lam-viec-cua-huong-dan-vien-tai-goldenlifetravel

Sau khi hoàn thành tour, HDV trở lại làm nhiệm cuối cùng: báo cáo và bàn giao tour, quyết toán tour,  bàn giao chứng từ, các trang thiết bị, công cụ dụng cụ đã nhận.

Trong bộ chứng từ gởi Điều hành:

- Báo cáo thực hiện tour: Ghi các nhận xét của HDV về nhà cung cấp như khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, những tồn tại, những vấn đề, đề xuất ý kiến để nâng cấp chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn

- Bàn giao phiếu nhận xét của khách hàng

- Bộ chúng từ như ban đầu nhưng thêm các hóa đơn thanh toán, vé tham quan

Kết thúc quy trình làm việc. Golden Life Travel xin chân thành cảm ơn HDV đã hết sức trách nhiệm phục vụ đoàn.

Quy trình được soạn bởi: Nguyễn Thị Xuân Lan - CEO Golden Life Travel



Tham khảo thêm: Tour du lịch trong ngày Quy Nhơn Bình Định | Tour dài ngày tại Quy Nhơn | Tour Quy Nhơn  | Tour Bình Định  | tour du lịch quy nhơn.